Нормо-час или фиксированная цена?

Наверное, каждый кто связан с авторемонтным бизнесом сталкивался с понятием нормо-час. В каких-то сервисах для расчета стоимости ремонта используется нормо-час, в каких-то используются фиксированные цены на услуги. Возникает вопрос — что лучше использовать? Давайте мы этот вопрос немного перефразируем – «Какая схема будет выгоднее (читай прибыльнее) для автосервиса в долгосрочной перспективе?»

Компания GIPA в 2009 году проводила исследование рынка автосервисов и судя по их данным, среди независимых СТО нормо-часы в своей работе используют около 41% станций. Исследование московского рынка журналом ремзона двумя годами ранее показывает примерно схожую ситуацию – нормо-часы использовались примерно на 50% станций в Москве. Из собственного опыта могу сказать, что чем крупнее сервис, чем выше вероятность что там используются нормо-часы. Если же сервис небольшой, то чаще всего никто с нормо-часами не заморачивается.

Чем хорош нормо-час? Практически по каждому автомобилю есть установленные производителем нормы времени на все возможные операции и работы. Это удобно с точки зрения учета и планирования загрузки. Если мы знаем что в понедельник в 10-00 на пост №2 придет машина на замену колодок и у нас норма времени на эту операцию для этого автомобиля – 1 час, то мы можем со спокойной душой записывать следующего клиента на 11-00 на этот пост. Плюс к этому, учет рабочего времени и зарплаты тоже становиться проще – вот какие механик провел работы, вот сколько это в нормо-часах, вот столько ему нужно платить за нормо-час, вот такая значит получается зарплата.

Правда и здесь есть шероховатости. Во-первых, не всегда фактическое время на операцию совпадает с тем, которое указано у производителя в мануале. Механик может справиться и быстрее, а может и наоборот, провозиться в три раза дольше из-за какой-нибудь закисшей гайки. Понятно, что чем старше и разнообразнее парк машин, которые обслуживаются в сервисе, тем выше вероятность второго варианта. А например, для СТО, которая специализируется на конкретной марке, эта проблема будет стоять менее остро, потому как все машины известны и все болячки тоже известны. Второй момент – зарплата механика. Чтобы у него был стимул работать быстрее и качественнее, нужно в формулу расчета зарплаты забивать не голые нормо-часы, а вводить какие-то дополнительные коэффициенты.

С другой стороны, если все завязано на нормо-часы, то при изменении стоимости нормо-часа происходят изменения не только в ценах на услуги, но и в зарплате персонала. Плюс к этому, становится сложнее просчитывать финансы. Если у вас зарплата механиков составляет процент от стоимости услуги, то вы точно знаете, какая доля выручки уйдет персоналу за работу. Если зарплата считается по нормо-часам или в виде фиксированной суммы за операцию (что в принципе одно и то же), то сходу сказать сколько денег пойдет на зарплату сотрудникам уже не получиться, надо будет вдумчиво считать и смотреть какие были работы. Если для этого есть компьютерная программа, тогда задача конечно сильно облегчается.

И еще один момент — стандартизация всех операций это один из ключей к стабильности и постоянству качества. Чем более предсказуем ход работы, тем проще выстраивать бизнес-процессы, потому как все «переменные» известны. Поэтому с точки зрения внутреннего учета, нормо-час очень полезен.

Помимо этого есть вопрос ценообразования. И здесь ситуация немного другая. Перед тем, как мы начнем копать глубже, хочу сказать пару слов о ценообразовании в автосервисах и об отношении к ценам у владельцев и руководителей СТО.

Я стараюсь покупать все книги на тему автобизнеса, которые выходят на русском языке. Их очень мало, но тем не менее они существуют. И почти в каждой из них есть глава про ценообразование или «ценовую политику» или «формирование ценовой стратегии». Очень часто там описывается множество методов установления цен на основе себестоимости услуги. В связи с этим должен открыть вам один секрет – цены на услуги автосервиса не имеют ничего общего с себестоимостью. Эти две вещи никак не связаны. Вообще никак. Нет никаких правил по размеру маржи, которую вы должны устанавливать. Никто не обязывает вас ограничивать долю вашей прибыли в цене пятьюдесятью или сорока или тридцатью процентами.

Цена – это целиком и полностью вопрос восприятия клиентов. И ваше восприятие цены и их восприятие цены это две разные вещи. Вы примерно знаете, какие трудозатраты сопутствуют каждой услуге, что можно сделать быстро и легко, а над чем придется попотеть. И вы устанавливаете цены согласно вашему пониманию услуг. Ваши клиенты не являются специалистами по ремонту и для кого-то, например, процедура замены тормозных колодок не является простой и очевидной. Но он знает, что тормоза это важно и это влияет на безопасность. А вы думаете, что замена колодок это очень просто и нельзя брать за это больше определенной суммы. 

Вы думаете это, забывая о том, что для вас это быстрая рутинная операция, а для клиента это может быть поважнее всего остального в машине и он готов заплатить за уверенность в хороших тормозах и за свою безопасность на дороге. Я, например, не знаю, как происходит замена или ремонт суппорта и как выглядит этот самый суппорт и где он вообще расположен. Но если вы объясните мне, что он влияет на то, как работают тормоза, то я вряд ли буду возражать против его починки и цена будет для меня далеко не главным фактором.
Цена – это очень гибкий параметр, с который можно смело экспериментировать
В одном из номеров журнала «Правильный автосервис» в 2005 или 2006 году была статья о том, как они проводили исследование цен на услуги СТО, точнее говоря на покраску капота Peugeot 206. Сервисы обзванивали только те, которые давали печатную рекламу в различные издания. Спрашивали про стоимость окраски, цену нормо-часа и сроки. Как вы думаете, какой был разброс цен? Минимум 4100 рублей, а максимум… 18 200 руб.! Разница четырехкратная. При том, что никто даже не заикался о гарантиях и никак не обосновывал саму цену.

С точки зрения управленца, цену тоже нужно загонять в рамки, чтобы было проще все считать. Но с точки зрения максимальной прибыльности – это ошибка. Цена – это один из элементов маркетинга и цены можно и нужно тестировать. Если вы говорите «Нормо-час у нас стоит 1000 рублей, норма на эту операцию – 2 часа, значит услуга будет стоить 2000 рублей» — вы лишаете себя гибкости. Почему 2000? А почему бы не 2400? Если для клиентов особой разницы не заметно, почему вы должны себя ограничивать искусственно? Это попросту глупо.

Даже если брать нормо-часы. В 2007 году проводились исследования ценовой политики ста московских СТО. Там где использовались нормо-часы диапазон стоимости для слесарных работ на иномарки составлял от 650 до 1080 рублей. На кузовные работы нормо-час стоил от 720 до 1800 рублей.

По данным компания GIPA за 2009 год, цены на авторемонтные услуги колеблются в очень больших диапазонах и если в Центральном регионе стоимость н\ч у независимого автосервиса составляет примерно 61% от стоимости нормо-часа официального дилера, то в Уральском регионе это 80%, а в Дальневосточном регионе цены на услуги независимых СТО примерно на 10% выше чем у дилеров!

Так что вопрос цены это не вопрос себестоимости, это вопрос маркетинга. Всегда надо помнить о том, что вы оказываете комплексную услугу. Вы берете деньги не только за то, что почините автомобиль, но и за то, что клиенту будет удобно ждать, что помимо услуги он получит качественный и профессиональный сервис, гарантии и так далее. Поэтому цена не может зависеть от нормо-часа.

Более того, привязка к нормо-часу лишает вас возможности экспериментов. Если вы решили поднять цену на какую-то услугу и у вас все привязано к нормо-часу, вам придется, либо поднять стоимость нормо-часа либо увеличить нормативное время на эту услугу. И то и другое неудобно. Если вы работаете по официальным нормам производителей, то клиент может проверить реальность нормы времени и будет ой как нехорошо, если он увидит, что у вас оно не совпадает.

Помимо этого для некоторых клиентов понятие нормо-час тоже далеко не очевидно. Люди ходят с деньгами в кармане, а не с нормо-часами. И они хотят знать, сколько стоит вот это вот в деньгах. Клиентов интересуют конкретные суммы. Это кстати одна из глупейших ошибок многих СТО, которые на своих сайтах в разделе стоимость работ указывают не фактическую стоимость, а количество нормо-часов. Не нужно клиентов заставлять заниматься математикой.

С другой стороны не всегда можно точно сказать цену на ту или иную услугу, особенно если автомобиль малознакомый. В этом случае никто не мешает посчитать трудозатраты по нормам производителя, накинуть процентов 15 и назвать эту цену клиенту. Если справитесь по норме, можно будет итоговую сумму уменьшить и клиент будет счастлив. Если не справитесь – у вас есть запас в 15%. 

Но суть в том чтобы назвать клиенту конкретную цену. Если вы говорите что «стоимость будет зависеть от того сколько времени это займет, а нормо-час у нас стоит вот столько то», то у клиента возникает резонный вопрос «За что я плачу? Где гарантии, что вы будете целиком и полностью заняты моей проблемой, а не сидеть в курилке?». Людям нужен результат и они хотят платить за результат, а не за ваши попытки добиться результата.

Вот что я думаю в итоге. Вопрос «Что лучше, нормо-час или фиксированная цена?» изначально неправильный. Почему должно быть «или»? Можно с успехом использовать и то и другое, просто для разных задач. Для решения вопросов внутреннего учета и контроля нормо-час наверное незаменим. Но это ваша внутренняя кухня. Для общения с клиентом и маркетинга гораздо удобнее и выгоднее оперировать точными ценами на услуги.
Возможно вам потребуется перевод из «нормо-часов» в деньги, но если вы хотите, чтобы клиенты вас понимали лучше говорить на их языке.


Источник: "Автосервис перезагрузка", avtoservice-profit.ru