Ключевые потребности клиента при посещении автосервиса
Возражения – это форма выражения клиентом своего несогласия, своего мнения высказанного вслух и в основном, это мнение не совпадает с мнением специалиста автосервиса.
Запрос клиента на дополнительную информацию. Возражение прежде всего говорит о том, что клиент хочет с вами продолжать общение, только клиенту нужна какая-то дополнительная информация.
Противоречия похожи на возражения, но можно отнести их к реальному столкновению двух точек зрений клиента и например, механика. Клиент написал претензию или жалобу, которая описывает этапы устранения конкретных недоделок по договору (заказ-наряду) возможным наказанием виновных лиц, а так же с компенсацией за ущерб в обязательном порядке это требует письменного ответа клиенту и самое неприятное то, что эта жалоба может уйти в вышестоящие органы.
Так как сделать так чтобы и клиент остался довольным, и вы смогли осуществить продажи на станции технического обслуживания. Кто продает, что, кому и как мы разберемся. Рассмотрим классическую воронку продаж, последовательность шагов, которые приведут к нужному результату.
Первое, что необходимо – это промониторить и получить данные вашего СТО, далее проанализировать и в конечном результате распланировать шаги для улучшения эффективности. Неважно в какой должности вы находитесь, вы должны контролировать несколько ключевых показателей сервиса. Внутренние ключевые показатели подразделяются на несколько направлений: загрузка сервисных постов, исполнитель, то есть автомеханик работающий эффективно, экономические показатели, то есть средний чек, на СТО мы продаём не только работу, но и автозапчасти, на которую мы делаем наценку. Оборачиваемость склада и прибыль компании.
Внешние показатели. Количество постоянных клиентов, те которые приезжают в СТО регулярно, количество новых клиентов, мы без них не сможем работать, если приток новых клиентов не будет в большем объеме. Первичный контакт, который создаётся разными путями: телефонный звонок или же запись в режиме онлайн должен завершится заказ-нарядом или же визитом.
Загрузка автосервиса
Необходимо мониторить и контролировать загрузку, как рабочего поста, так и исполнителя.
Что такое загрузка рабочего поста? Продуктивный рабочий пост – это то рабочее место, которое приносит деньги. Это может быть не только подьёмник, но и стенд для гравировки фар или же любое оборудование, даже без подъемника. Просто свободное место 5х3 или 6х4, где может устанавливаться автомобиль и производятся работы. Целевые показатели разные, если есть специализированное рабочее место, то мы его должны загрузить. Загрузка продуктивного рабочего места должна стремится к 100% загрузки, постоянно на продуктивном рабочем месте должен быть автомобиль. Конечно вы можете просто повесить автомобиль и ничего с ним не делать, но тогда возникнут другие вопросы, почему он так долго ремонтируется. Итак если после обращение в сервис вы осуществили заказ-наряд, значит вы успешно произвели загрузку рабочего поста. Загрузка исполнители – это один из самых важных показателей эффективности СТО.
Сейчас на рынке ощущается дефицит хороших исполнителей, продуктивность механика конвертируется в денежный эквивалент, если у него в руках есть заказ-наряд, который он получил из рук мастера-приёмщика, с этого момента начинается его продуктивное время. Многие руководители вводят систему продуктивного времени, в том числе механика, далее они мониторятся, анализируются и показатели улучшаются.
Целевые показатели загрузки исполнителя никогда не будут на 100% реализованы успешно. Даже если он не особо любит пить чай и отвлекаться. Эффективность СТО напрямую зависит от механика, его подготовку. Если он просидел он на скамейке с заказ-нарядом или же взял его в работу зависит эффективность автосервиса. В 80% эффективности механик за 1 час успевает взять специнструмент, получить запасную часть и приступить к выполнению своей работы. Продолжим в следующей статье, а пока пользуйтесь программныи обеспечением ws.zen.car, чтобы облегчить свой труд и повысить эффективность.