7 шагов обслуживания клиентов в автосервисе

Четкая последовательность в автосервисе – это залог успеха, цикл стандартов качественного обслуживания, который состоит из 7 ключевых шагов. Направлены эти шаги на достижение прогнозируемых результатов. Например, для повышения эффективности и результативности обслуживания клиентов, в итоге ваша выручка повышается и клиенты остаются довольными.

Контакт с клиентом

В тот момент когда клиент хочет отремонтировать свой автомобиль он начинает искать автосервис рядом, он легко выберет ваш сто на карте приложения Мой Авто. Что дальше? Скорее всего он вам позвонит на действующий номер, возможно напишет на почту или в мессенджер. После вашего ответа ваша задача – осуществить запись авто на сервис. Без записи в планировщике загрузка сервиса может быть крайне мала и хаотична.

Подготовка к визиту

Мы всегда готовимся к приходу гостей, планируем любое событие заранее. Настоящий профи примет авто в любой ситуации, но лучше подготовиться. Мастеру-консультанту гораздо комфортнее когда он знает историю обслуживания и рекомендации данные клиенту ранее. Это возможно увидеть в разделе аналитика ws.zen.car: выручку в разрезе дня, недели и месяца, а также долю выручки запчастей и работ. Это придаст уверенности приёмщику, а механик в это время подготовиn инструмент и изучиn технологию ремонта. Основная цель процесса организовать все имеющиеся ресурсы для удовлетворения потребностей клиента и исключить простои на СТО.

Приём автомобиля

Важно правильно встретить клиента и оформить документы. Произвести осмотр и зафиксировать повреждение лакокрасочного покрытия кузова. При приёме лучше воспользоваться чек-листом и актом осмотра автомобиля. Вместе с клиентом и механиком нужно произвести диагностику состояния подвески, технических жидкостей, состояние ремней, то есть проверить все потребности клиента, а так же выявить дополнительные.

Ремонт

Обслуживание автомобиля практически полностью в руках механика: от диагностики и передачи информации мастеру-консультанту до первичного контроля качества. Мастер-консультант выполняет не менее важную задачу: согласовывает с клиентом дополнительные работы выявленные в ходе диагностики. Работа механика производится в соответствии с нормами времени и заявкой поступившей от мастера-консультанта. Итог этого шага один – выполнить запланированные работы в полном объёме и ровно в срок.

Контроль качества

Каждый автосервис сталкивается с вопросом повторного ремонта. Приятного в этом мало. Так как затрачиваются ресурсы  в виде времени, электроэнергии и финансов. Лояльность клиентов тоже падает. Поэтом контроль качества – один из инструментов, который минимизирует риски  возврата клиента по причине некачественного ремонта. Если механик сам себя проверит по чек-листу после проведения работ, если мастер цеха проверит работу механика и завершит проверку мастер-консультант, то количество возвратов снизится.
Загрузка станет более структурирование, а клиенты почувствуют профессионализм. Если цель процесса было полное выполнение работ в оговоренный срок, то целью контроля качества будет осуществление ремонта первого раза.

Выдача автомобиля

Все работы проведены, документы заполнены, клиента предупредили, а авто полностью подготовлено. Задача мастера-консультанта  максимально подробно и на понятном клиенту языке объяснить, что было сделано с автомобилем. Какие остались рекомендации  с указанием стоимости и длительности выполнения работ. В результате клиент четко знает за что именно он заплатил. На этом шаге мастер-консультант может зациклить взаимоотношения с клиентом на следующий визит или на конкретную дату, если клиент не может определиться с датой, ему назначается время звонка. Отсюда и возникает цель процесса выдачи: договориться о дальнейших шагах сотрудничества с клиентом и получить оплату заказ-наряда.

Постсервисное сопровождение

Завершающий шаг – повысить лояльность клиента. Чаще всего после оплаты заказ-наряда клиент становится не интересен сотруднику СТО. Это большая проблема, когда планируемый цикл возвращается в конечную цепочку, задача специалиста автосервиса превратить в первые приехавшего клиента – в постоянного. Это нужно для того, чтобы обеспечить себя работой на будущее. Если вы интересуетесь состоянием автомобиля, даёте клиенту задать дополнительные вопросы, то он становится более лояльным к вам. Всё это сработает, если вы выполните все предыдущие 6 шагов на высоком уровне.

Мы с вами познакомились с циклом обслуживания клиентов, состоящим из 7 шагов: контакт с клиентом, подготовка к визиту, приём автомобиля, ремонт, контроль качества, выдача автомобиля и постсервисное сопровождение.

Используя весь цикл вы получите рост прибыли СТО, снижение количества повторных ремонтов, рост продаж работ и запасных частей, высокий уровень повторных продаж. В конечном результате повышение эффективности вашего автобизнеса.